Fehlerhafter iTunes-Kauf und hilfloser Apple Support

Ja, endlich! Neue Folgen vom Gruselkabinett! Sturm auf iTunes und heruntergeladen, die Folgen! Tja, das dachte ich mir auch nur so, denn iTunes hatte vor, seinen Spaß mit mir zu haben…

Freitags ist Hörspielfreitag, außer für John Sinclair, der will lieber Donnerstags gekauft werden… 🙂 Also las ich, dass am 15.07. die Folgen 110 und 111 des Gruselkabinetts rauskommen. Und weil das ja so schön schnell und bequem geht, kaufe ich meine Hörspiele, so es denn geht, bei iTunes. Es gibt aber auch welche, die kriege ich darüber nicht, aber das soll mal jetzt nicht das Thema sein.

Ich gehe also über die Suche bei iTunes und gebe „Gruselkabinett“ ein. Die Folgen kosten jeweils 5,99 €, was ich für einen absolut guten Preis halte. Ich kaufe also Folge 110 und wundere mich schon, warum der Dreiklang so schnell kommt. Klar, ich habe eine 50-MBit-Leitung, aber das war dann doch etwas zu schnell. OK, denke ich, gucke ich später nach, jetzt erst mal noch Folge 111 gekauft. Und hier dauerte es dann tatsächlich gewohnt lange, bis der Dreiklang kam.

Als ich dann nachgesehen hatte, fand ich heraus, dass Folge 111 mit 13 Tracks tatsächlich vollständig geladen wurde. Aber Folge 110 war unvollständig. Hier wurden nur die Tracks 3, 4, 12 und 13 geladen, die restlichen Tracks fehlten. Auch diese Folge besteht normal aus 13 Tracks.

Naja, dachte ich, wird wohl beim Download was schiefgegangen sein, wird schon nicht so schlimm sein. Also löschte ich die Folge aus der iTunes-Mediathek, um sie aus der Cloud erneut zu laden. Und was sehe ich da? Auch in der Cloud sind nur diese 4 Tracks.

Aber ich gerate immer noch nicht in Panik, denn es gibt ja noch die Möglichkeit, über den Menüpunkt „Käufe“ zu gehen. Also lösche ich das Album erneut aus der Mediathek, und gehe in den Bereich getätigter Käufe. Dort finde ich das Album und betätige die Schaltfläche „Laden“. Auch jetzt, der Ton für den Dreiklang kommt viel zu früh, und als ich nachsehe, finde ich wieder nur diese 4 Tracks.

So langsam werde ich dann doch ungehalten und suche auf der Webseite von Apple nach einer Supportmöglichkeit. Ich finde auch eine und schildere mein Problem per Mail. Ich mache so was lieber per Mail, weil ich so die Möglichkeit habe, alles genau auszuformulieren und zu schildern. Besonders die Dinge zu schildern, die ich schon unternommen habe, damit der Support mich diese Dinge nicht erneut durchführen lässt. Nun, bis Montag kam vom Apple Support keine Antwort.

Am Montag war ich dann schon leicht angesäuert, also rief ich dann doch über die Rückruffunktion den Apple Support für iTunes an. Ein völlig enthusiastischer Support-Mitarbeiter, nennen wir ihn mal Captain Obvious, warum, seht ihr gleich noch, jodelte mir sogleich fröhlich ins Ohr.

Ich sagte also:

Also ich habe da ein Problem mit einem gekauften Album.

Worauf Captain Obvious antwortet:

Ah, sie haben also ein Problem mit einem gekauften Album! Welches Album denn?

Ich nenne ihm den Namen:

Das ist das Gruselkabinett Folge 110, Der Drachenspiegel.

Worauf Captain Obvious fröhlich jodelt:

Aha, es handelt sich also um das Hörspiel Gruselkabinett Folge 110, Der Drachenspiegel.

So, und jetzt wisst ihr auch, warum ich ihn Captain Obvious genannt habe. Ich verzichte dann also weiterhin, die teils dämlichen Dialoge vollständig wiederzugeben.

Zunächst einmal gelang es mir nicht, ihm die Sache zu schildern. Er kam immer, wie eine falsch programmierte Schleife, auf die gleichen Punkte zurück, Cloud laden, Käufe suchen… Bis es mir dann zu bunt wurde und ich dann auch tatsächlich etwas lauter wurde. Ganz plötzlich kam ihm die Idee, er könne ja mal in meine Daten gucken. Wahnsinn, dachte ich, Captain Obvious ist wieder im Dienst!

Da wird ihm tatsächlich klar, dass hier etwas ganz und gar nicht stimmen kann. Denn auch er sieht, dass zwar alle 13 Tracks als gekauft gekennzeichnet sind, aber tatsächlich nur diese 4 Tracks meiner Apple ID zugeordnet sind. Also sagt er:

Ich bin ja auch jemand, der haben will, wofür er gezahlt hat, genau wie Sie auch, also kontaktiere ich mal meinen Vorgesetzten!

Mir lag echt auf der Zunge, zu sagen, „Wahnsinn! Sie sind tatsächlich auch einer von denen, die eine Gegenleistung für Ihr Geld haben wollen? Boa, ich dachte schon, Sie wären nicht so einer!“. Aber ich konnte mich gerade noch so zurückhalten und habe einfach nur „Mhm“ gesagt…

Nun wartete ich so um die 8 Minuten und hörte mir eine ätzend schröggelige Warteschleifenmusik an. Dann kam er wieder, und seine Vorgesetzte war ebenfalls mit in der Leitung. Nun hat die Frau sich sichtlich Mühe gegeben, das Problem zu verstehen, aber dank ihrem nicht wirklich vorhandenen Deutsch gelang es mir eigentlich kaum, sie zu verstehen…

Jedenfalls äußerte die Dame den Verdacht, der Distributor könnte die Folge evtl. fehlerhaft hochgeladen haben. Sie wollte sich also schnell drum kümmern und sich an mich wenden.

Nun ist es Donnerstag, und ich habe immer noch nichts gehört. Also habe ich wieder über die Rückruffunktion angerufen und wurde vertröstet, es würde sich drum gekümmert. Aber ganz ehrlich, ich hatte nicht den Eindruck. Und eigentlich war ich des Affentheaters auch Leid!

Kurz nach dem Telefonat habe ich über die Funktion „Ein Problem melden“ aus der Rechnungs-Mail den Kauf storniert. Kurz drauf erhielt ich auch schon die Gutschriftsbestätigung.

Als Ergebnis muss ich sagen, dass mein Vertrauen in den Kauf digitaler Medien nachhaltig zerstört ist. Klar, Fehler passieren. Ein Datenbankzugriff im falschen Moment, ein Speicherfehler, ein Programmabsturz, und etwas gerät durcheinander. Alles kein Thema. Aber die Qualität zeigt sich dann, wenn es darum geht, mit dem Fehler umzugehen. Und hier hat Apple keinen guten Job gemacht.

Ich bin mir sicher, dass solche Fehler äußerst selten vorkommen, wenn überhaupt. Aber wenn es dann dazu kommt, erwarte ich, für mein gezahltes Geld auch das gezahlte Produkt zu bekommen. Ich hätte also erwartet, dass man dem auf den Grund geht, was da schiefgelaufen sein könnte. Denn der Fehler war ja auch für die Apple-Mitarbeiter nachvollziehbar. Stattdessen werde ich knapp eine Woche hingehalten.

Ich weiß noch nicht, ob ich jemals wieder ohne Misstrauen bei iTunes einkaufen kann. Wahrscheinlich eher nicht. Wahrscheinlich ist eher, dass ich den Kauf sofort storniere, wenn es auch nur den klitzekleinsten Schluckauf gibt, weil ich diese Support-Odyssee ganz sicher nicht noch einmal mitmachen werde. Aber was immer die da in ihren Kaffee tun, um so enthusiastisch zu sein, ich hätte gern auch ein oder zwei Säckchen davon!

Und Apple will Zahlungsdienstleister werden?! Auf absolut gar keinem Fall mit mir! Nicht, bevor Apple bezüglich der Sicherheit und evtl. auftretender Fehler ganz deutliche und unmissverständliche Garantien macht! Wie gesagt, mein Vertrauen ist nachhaltig zerstört. Bis ich das wieder entwickeln kann, muss Apple einiges vorlegen!

Nochmal: Vielleicht bin ich der einzige, dem so was passiert ist. Vielleicht passiert es auch nie wieder, weil die Umstände an dem Tag vielleicht einfach Mist waren. Aber so lange Apple das nicht sagt und klar macht, was da schiefgelaufen ist, traue ich dem Braten einfach nicht. Denn solange ich das Gefühl habe, dass Apple gar nicht verstehen will, wo das Problem hier lag, um es zukünftig zu vermeiden, muss man immer wieder damit rechnen.

Dies ist meine persönliche Erfahrung mit dem iTunes Store und dem Apple Support. Andere mögen andere Erfahrungen gemacht haben. Daher betrachtet das auch bitte als meine persönliche Meinung und keine generelle Darstellung.

Update vom 25.07.

Heute bekam ich dann eine Mail vom iTunes Support, ich könne den Artikel nun laden, die Techniker hätten das Problem behoben. Dann fiel der Dame doch noch auf, dass ich den Artikel ja storniert hätte.

Auf meine Ausführungen, dass ich jetzt seit 10 Tagen auf eine Lösung warte und keine Nachricht bekomme, ob und wie der Stand ist, bekam ich nur die Antwort, man müsse ja auf den Distributor warten. Er müsse ja die Dateien liefern. Sie versteift sich weiter darauf, dass der Hersteller die Dateien nicht vollständig hochgeladen hat.

Und hier zweifele ich wirklich an den Fähigkeiten des Supports. Ich habe eben vor dem Editieren dieses Artikels mal gegoogled, ob es noch Andere gibt, die das Problem haben. Kann das sein? Kann es wirklich sein, dass ich der Einzige bin, der das Gruselkabinett 110 per iTunes gekauft hat? Denn wenn wirklich der Distributor Schuld gewesen wäre, hätten alle Käufer das Problem gehabt, und dann wäre das Netz voll von Beschwerden! Daher zweifele ich diese Version der Geschichte stark an.

Dies ist für mich noch ein Beweis, dass mein Vertrauen in Apple und iTunes fehl am Platze war. Und auch als Zahlungsdienstleister mit Apple Pay, wie soll das denn laufen? Ist bei einer Abbuchung von 500 € statt 50 € dann der Hersteller des Kassenterminals schuld? Auch dann, wenn der Betrag bei mir auf dem Display und bei dem Kassierer richtig angezeigt wurde, aber die Datenbank einen Schluckauf hatte? Nein, mein Vertrauen ist erst mal futsch! So viel Geld habe ich nicht, dass ich das riskieren könnte.

In Zukunft werde ich halt gar nicht mehr bei iTunes kaufen, sofern es geht. Ist ja nicht so, als gäbe es keine Alternativen. Sollte ich es später doch noch mal mit iTunes probieren, werde ich extrem misstrauisch sein. Sollte beim Download etwas schiefgehen, und das Laden aus der Cloud bringt keine Abhilfe, wird sofort storniert.

Traurig, aber vom Apple Support hätte ich schon etwas mehr erwartet. Selbst ein ehrliches „Keine Ahnung“ hätte ich problemlos akzeptiert. Aber dieses aus der Luft Greifen ist doch etwas hinterhältig. Denn, so habe ich das jedenfalls empfunden, sollte mein Zorn von Apple weg auf Titania Medien gelenkt werden. Und das ist beim besten Willen nicht die feine Englische.

2 Gedanken zu „Fehlerhafter iTunes-Kauf und hilfloser Apple Support“

  1. Sowas hört man ja leider immer wieder vom Apple Support…
    Aber immerhin konntest Du den kauf rückgängig machen und hast Dein Geld zurück bekommen. Da habe ich leider schon andere Sachen am eigenen Leib erlebt…

  2. Lieber Kamil, Kannst du denn zuverlässige Alternativen benennen, die auch zugänglich sind? Es ist nämlich auch teilweise so, dass Hörspiele erst verspätet in ITunes hochgeladen werden, obwohl es sie schon Tage lang gibt. Wäre da über eine Antwort dankbar, Amazon ist für mich keine Alternative, weil ich dort die Downloads nicht mehr vernünftig auf den pc bekomme, mit ITunes hingegen schon. Lg Svenja

Kommentare sind geschlossen.